Jeszcze kilka lat temu telefon był podstawowym źródłem rezerwacji w hotelach, apartamentach i pensjonatach. Goście dzwonili, pytali o wolne terminy, ceny, parking, śniadania czy możliwość przyjazdu z psem. Dzisiaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej.
Coraz więcej osób nie chce dzwonić.
I nie chodzi o to, że telefony przestały być ważne. Nadal są potrzebne – szczególnie przy bardziej skomplikowanych rezerwacjach, problemach czy indywidualnych ustaleniach. Problem polega na tym, że część gości oczekuje dziś czegoś innego: szybkiej rezerwacji online, płatności w kilka sekund i możliwości załatwienia wszystkiego bez rozmowy telefonicznej.
A jeśli obiekt tego nie oferuje? Bardzo często gość po prostu przechodzi dalej.
Goście zmienili sposób rezerwowania noclegów
Dzisiaj większość osób szuka noclegu na telefonie. Wieczorem na kanapie. W pracy podczas przerwy. W samochodzie. W kolejce. Szybko, wygodnie i bez konieczności kontaktu.
Gość chce:
- sprawdzić dostępność,
- zobaczyć cenę,
- zarezerwować pokój,
- opłacić pobyt,
- dostać potwierdzenie.
I najlepiej zrobić to w 2 minuty.
W praktyce wygląda to tak: jeśli na stronie obiektu nie ma możliwości szybkiej rezerwacji online, użytkownik wraca do Booking.com albo wybiera konkurencję.
To nie dlatego, że telefon jest zły. Po prostu dzisiaj wygoda wygrywa.
Telefon nadal ma sens – ale już w innej roli
Wiele obiektów noclegowych nadal opiera sprzedaż głównie na telefonach. Szczególnie mniejsze pensjonaty, apartamenty czy domki nad morzem.
I faktycznie – są goście, którzy wolą zadzwonić.
Najczęściej:
- starsze osoby,
- klienci firmowi,
- goście z nietypowymi pytaniami,
- osoby organizujące większy pobyt,
- klienci chcący negocjować cenę.
Telefon daje kontakt, buduje relację i pozwala szybciej rozwiać wątpliwości. Problem zaczyna się wtedy, gdy telefon staje się jedynym sposobem rezerwacji.
Bo wtedy obiekt zaczyna tracić część klientów.
Nieodebrany telefon = utracona rezerwacja
W branży noclegowej jest jeden bardzo prosty problem: właściciel obiektu nie zawsze może odebrać.
Sprzątanie pokoi. Meldunki. Śniadania. Problemy techniczne. Obsługa gości. Jazda samochodem. Sen.
Telefon dzwoni w najmniej odpowiednim momencie.
A współczesny gość bardzo rzadko oddzwania drugi raz.
Jeśli nie odbierzesz:
- przejdzie do kolejnego obiektu,
- zarezerwuje przez portal,
- albo całkowicie zrezygnuje.
Dlatego coraz więcej właścicieli obiektów noclegowych traktuje telefon jako dodatkowy kanał kontaktu, a nie główne źródło sprzedaży.
Rezerwacje online działają 24/7
Największą przewagą systemu rezerwacji online jest dostępność.
System działa:
- rano,
- w nocy,
- w weekendy,
- podczas urlopu,
- kiedy śpisz,
- kiedy obsługujesz innych gości.
Gość nie musi czekać na odpowiedź. Nie musi pisać wiadomości. Nie musi dzwonić.
Widząc dostępność i cenę, może od razu podjąć decyzję.
To ogromnie wpływa na konwersję rezerwacji.
Coraz więcej osób nie lubi rozmów telefonicznych
To bardzo ważna zmiana, którą widać szczególnie u młodszych klientów.
Dla wielu osób telefon jest po prostu niewygodny.
Nie chcą:
- tłumaczyć dat,
- dopytywać o szczegóły,
- czekać na oddzwonienie,
- rozmawiać o płatnościach,
- podawać danych przez telefon.
Wolą kliknąć „Rezerwuj”, zapłacić online i mieć wszystko potwierdzone automatycznie.
I właśnie dlatego nowoczesny system rezerwacji online przestaje być dodatkiem. Staje się standardem.
Automatyzacja oszczędza czas właściciela obiektu
Telefoniczna obsługa rezerwacji pochłania ogromną ilość czasu.
Każda rozmowa to:
- sprawdzanie kalendarza,
- podawanie ceny,
- przepisywanie danych,
- wysyłanie numeru konta,
- potwierdzanie wpłaty,
- ręczne dodawanie rezerwacji.
Przy większej liczbie zapytań robi się z tego kilka godzin tygodniowo.
System rezerwacji online automatyzuje większość tych działań:
- pokazuje dostępność,
- wylicza ceny,
- przyjmuje płatności,
- wysyła potwierdzenia,
- dodaje rezerwacje do kalendarza,
- synchronizuje portale typu Booking.com czy Airbnb.
Dzięki temu właściciel obiektu może skupić się na obsłudze gości zamiast na ciągłym odbieraniu telefonów.
Czy telefony całkowicie znikną?
Nie.
Telefon nadal pozostanie ważnym elementem obsługi klienta. Szczególnie w branży hotelarskiej, gdzie relacje i kontakt z gościem nadal mają znaczenie.
Ale jego rola się zmienia.
Dzisiaj telefon coraz częściej służy do:
- rozwiązywania problemów,
- odpowiadania na konkretne pytania,
- obsługi wyjątkowych sytuacji,
- budowania relacji z gościem.
Natomiast sama rezerwacja coraz częściej odbywa się online.
I dokładnie tego oczekują współcześni klienci.
Jak mobile-calendar rozwiązuje ten problem?
W mobile-calendar można podłączyć własny System Rezerwacji Online bez konieczności ręcznej obsługi każdej rezerwacji telefonicznej.
Gość może:
- sprawdzić dostępność pokoi,
- zobaczyć aktualne ceny,
- zarezerwować pobyt online,
- opłacić rezerwację,
- otrzymać automatyczne potwierdzenie.
Cały proces działa 24/7 – nawet wtedy, gdy nie odbierasz telefonu.
Dodatkowo system:
- synchronizuje kalendarze z Booking.com i Airbnb,
- automatycznie aktualizuje dostępność,
- ogranicza ryzyko overbookingu,
- pozwala zarządzać rezerwacjami z telefonu i komputera,
- umożliwia automatyczne wiadomości do gości.
Dzięki temu telefon przestaje być jedynym sposobem sprzedaży noclegów.
A właściciel obiektu nie musi wybierać między odbieraniem telefonów a obsługą gości na miejscu.
Podsumowanie
Czy warto odbierać telefony w obiekcie noclegowym?
Tak.
Ale jeszcze ważniejsze jest to, aby gość miał wybór.
Jedni nadal będą dzwonić. Inni będą chcieli zarezerwować pobyt w 2 minuty bez żadnej rozmowy.
Nowoczesny obiekt noclegowy powinien obsługiwać oba te scenariusze.
